Разрешение споров

Дата публикации: 06.02.2025

Дата начала действия: 09.02.2025

Актуальная версия документа всегда доступна по адресу qsell.cc/legal/disputes

Настоящий документ определяет порядок рассмотрения и урегулирования спорных ситуаций на платформе QSell (далее — «Платформа»). Соблюдение данного порядка обязательно для всех пользователей Платформы.

Термины: 'Продавец', 'Мерчант', 'Принципал' — используются как синонимы и обозначают лицо, реализующее товары или услуги через Платформу, независимо от организационно-правовой формы. При первом упоминании далее используется формулировка 'Продавец (Мерчант, Принципал)'.

1.1. Для подачи жалобы или сообщения о нарушении вы можете использовать следующие способы:

- отправить email на адрес help@qsell.cc;

- заполнить форму на странице https://qsell.cc/abuse;

1.2. В обращении необходимо указать:

- ваши контактные данные;

- номер заказа (если применимо);

- описание проблемы;

- доказательства нарушения (скриншоты, ссылки и т.д.);

- желаемый способ разрешения ситуации.

2.1. Сроки рассмотрения обращений:

- первичное рассмотрение: до 24 часов;

- проведение проверки: до 3 рабочих дней;

- принятие решения: до 7 рабочих дней;

- в сложных случаях срок может быть продлен до 14 рабочих дней.

2.2. На каждом этапе рассмотрения вы будете получать уведомления:

- о принятии обращения в работу;

- о ходе проверки;

- о принятом решении.

2.3. Конкретные сроки рассмотрения в зависимости от типа проблемы:

- Технические проблемы с доступом к товару: до 48 часов;

- Проблемы с качеством цифрового товара: до 5 рабочих дней;

- Возврат средств при обоснованной претензии: до 7 рабочих дней с момента принятия решения;

- Споры о интеллектуальной собственности: до 14 рабочих дней;

- Вопросы работоспособности сервиса: до 24 часов.

2.4. В случае задержки рассмотрения обращения:

- Пользователь получает уведомление о причинах задержки;

- Указывается новый срок рассмотрения;

- При задержке более 5 рабочих дней администрация Платформы может предложить компенсацию в форме скидки на будущие покупки или прочие виды компенсаций.

3.1. Процесс рассмотрения включает:

- проверку предоставленной информации;

- запрос дополнительных данных (при необходимости);

- анализ доказательств;

- принятие решения внутренним арбитражем Платформы.

3.2. При рассмотрении спора Платформа:

- действует беспристрастно;

- учитывает интересы всех сторон;

- основывается на фактах и доказательствах;

- соблюдает конфиденциальность;

- назначает внутренний арбитраж для разрешения спора. Решение арбитража обязательно для исполнения обеими сторонами.

3.3. Подробный алгоритм действий при возникновении спорной ситуации:

3.3.1. Для покупателей цифровых товаров:

a) При проблемах с доступом или работоспособностью:

1. Обратитесь напрямую к продавцу через чат в течение 7 дней с момента покупки;

2. Если ответ не получен в течение 48 часов или проблема не решена, создайте заявку в службу поддержки;

3. Предоставьте номер заказа, описание проблемы и скриншоты/видео, подтверждающие наличие проблемы;

4. Служба поддержки проверит валидность претензии в течение 24 часов;

5. При подтверждении проблемы продавцу будет направлено уведомление с требованием устранить проблему в течение 48 часов;

6. Если проблема не устранена, будет инициирован возврат средств в соответствии с разделом 4 Публичной оферты.

b) При несоответствии товара описанию:

1. Создайте заявку в службу поддержки в течение 7 дней с момента покупки;

2. Предоставьте детальное описание несоответствий с указанием конкретных пунктов описания товара;

3. Приложите доказательства несоответствия (скриншоты, видео);

4. Служба поддержки проведет проверку в течение 3 рабочих дней;

5. При подтверждении несоответствия будет инициирован возврат средств.

3.3.2. Для продавцов при получении жалобы:

1. Получив уведомление о жалобе, ответьте в течение 48 часов;

2. Предложите решение проблемы или обоснуйте свою позицию;

3. При необходимости предоставьте дополнительные материалы для проверки;

4. Если жалоба покупателя признана обоснованной, у вас есть право:

- Устранить проблему в течение указанного срока;

- Предложить альтернативный товар или услугу;

- Согласиться с возвратом средств.

3.3.3. При спорах о возврате средств:

1. Заявка на возврат рассматривается в течение 3 рабочих дней;

2. Обе стороны получают возможность предоставить свои аргументы;

3. Решение принимается на основе доказательств и условий возврата, указанных продавцом;

4. При принятии решения о возврате средства поступают на баланс покупателя в течение 24 часов, на реквизиты - в соответствии с пунктом 4.4 Публичной оферты.

4.1. По результатам рассмотрения могут быть приняты следующие решения:

- возврат средств покупателю (за вычетом сервисного сбора, который не подлежит возврату);

- блокировка недобросовестного продавца;

- удаление нарушающих правила товаров;

- предупреждение пользователя;

- отказ в удовлетворении жалобы.

4.2. Решение может включать несколько мер одновременно.

4.3. При возврате средств:

- возвращается только сумма покупки за вычетом сервисного сбора;

- сервисный сбор является оплатой за использование услуг Платформы и не подлежит возврату ни при каких обстоятельствах;

- возврат производится на те же реквизиты, с которых была произведена оплата;

- если оплата произведена через внешнюю платежную систему, возврат осуществляется в соответствии с политикой возвратов данной системы и только на исходные реквизиты;

- Платформа не взимает комиссию за операции возврата по внешним платежным системам;

- ответственность за возврат средств через внешние платежные системы несет непосредственно продавец (мерчант).

4.4. Сроки возврата средств в зависимости от способа оплаты:

- На внутренний баланс Платформы: в течение 24 часов с момента принятия решения;

- На банковскую карту российского банка: от 3 до 5 рабочих дней;

- На банковскую карту иностранного банка: от 7 до 14 рабочих дней;

- На электронный кошелек: от 1 до 3 рабочих дней.

4.5. Частичный возврат:

4.5.1. В некоторых случаях может быть принято решение о частичном возврате, например:

- Когда часть товара/услуги соответствует описанию;

- Когда проблема затрагивает только некоторые функции товара;

- При наличии соответствующей договоренности между продавцом и покупателем.

4.5.2. Размер частичного возврата определяется индивидуально и согласовывается с обеими сторонами.

4.6. Блокировка пользователей:

4.6.1. Временная блокировка (от 1 до 30 дней) применяется при:

- Первичном нарушении правил Платформы;

- Наличии обоснованных жалоб от других пользователей;

- Необходимости провести дополнительную проверку.

4.6.2. Постоянная блокировка применяется при:

- Грубом нарушении условий оферты;

- Систематических нарушениях правил Платформы;

- Мошеннических действиях;

- Распространении запрещенных товаров/услуг.

5.1. Для предотвращения спорных ситуаций рекомендуется:

- внимательно читать описание товаров и услуг;

- сохранять всю переписку и документы;

- своевременно сообщать о проблемах;

- не совершать сделки вне Платформы.

5.2. Платформа оставляет за собой право:

- проводить профилактические проверки;

- временно ограничивать доступ при подозрении на нарушения;

- требовать дополнительную верификацию.

6.1. Настоящий порядок является обязательным для всех пользователей Платформы.

6.2. Платформа оставляет за собой право вносить изменения в данный документ, уведомляя пользователей за 3 дня до вступления изменений в силу.

6.3. Решение внутреннего арбитража Платформы является обязательным для исполнения обеими сторонами. В случае несогласия с решением арбитража, любая из сторон вправе обратиться в суд или иные компетентные органы для дальнейшего разрешения спора.

6.4. В случае несогласия с принятым решением, вы можете:

- предоставить дополнительные доказательства;

- запросить повторное рассмотрение;

- обратиться в компетентные органы.

6.5. Связанные документы:

- Публичная оферта (https://qsell.cc/legal/public-oferta)

- Агентский договор (https://qsell.cc/legal/agreement)

- Правила размещения товаров и услуг (https://qsell.cc/legal/rules)

7.1. Для обращений по спорным ситуациям используйте следующие контакты:

- Email службы поддержки: help@qsell.cc

- Email для срочных обращений: urgent@qsell.cc

- Телефон службы разрешения споров: +7 (495) 123-45-68

7.2. Время работы службы разрешения споров:

- Понедельник - пятница: с 9:00 до 21:00 (МСК)

- Суббота - воскресенье: с 10:00 до 18:00 (МСК)

7.3. При обращении обязательно указывайте:

- Номер заказа

- Дату совершения операции

- Подробное описание проблемы

- Предпочтительный способ связи